Сотрудники центров «Мои документы» помогут оформить пенсию

За пять лет столице удалось стать мировым лидером по развитию центров госуслуг. Каким образом, рассказала директор центров «Мои документы» Елена Громова.

— Елена, расскажите о конкретных примерах, показывающих специфику работы центров госуслуг с клиентами.

— Самым масштабным был краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг». За пять недель его работы более 5000 москвичей описывали проблемы, предлагали их решения и голосовали за лучшие идеи, которые позже были реализованы. В итоге во всех центрах госуслуг теперь есть Wi-Fi, велопарковки у входа, предзапись на востребованные услуги, смс-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и многое другое.

— В центрах госуслуг Москвы — самые короткие очереди в мире: время ожидания — всего три минуты. Как удалось добиться такого результата?

— Чтобы решить проблему очередей, была разработана универсальная методология управления очередями. Самыми эффективными способами оказались универсализация сотрудников, когда один специалист оказывает услуги различных ведомств, а также открытие дополнительных окон приема в часы пик. У каждого руководителя центра на компьютере есть программа — «панель руководителя», в которой он в режиме реального времени видит ситуацию в центре, что происходит с посетителями, сколько и какого сотрудника ждут. Эта система позволяет своевременно реагировать.

Побороть очереди помогла также предварительная запись. Например, получить без очередей биометрический загранпаспорт можно в 110 центрах госуслуг. Также предварительная запись действует на услуги Росреестра и Пенсионного фонда. Благодаря электронному взаимодействию жителям для получения услуг требуется минимальный пакет документов, как правило, достаточно лишь паспорта.

Все остальное специалисты центров запрашивают сами. Наши сотрудники — адвокаты москвичей. Теперь благодаря центрам госуслуг посетитель больше не остается один на один с чиновником. Специалисты наших центров контролируют сроки подготовки документов.

— Какие новые услуги внедрили за последнее время?

— В центрах постоянно внедряются новые сервисы или услуги. Например, в мае прошлого года мы стали регистрировать рождение, смерть, отцовство. А с 1 июля этого года свидетельства о рождении можно получить в любом столичном центре. Еще один новый сервис — возможность оформить пенсию в «Моих документах». На днях число центров, которые оказывают такую услугу, увеличилось с 64 до 76. К октябрю такой сервис появится повсеместно