Системе 112 Москвы десять лет

В преддверии десятилетнего юбилея в Службе 112 Москвы рассказывают о специалистах, которые посвятили профессии большую часть жизни. О своем выборе, необычных моментах в рабочих буднях, важности микроклимата в коллективе рассказывает главный специалист дежурной смены Ирина Афонина.

Ирина Афонина принимает экстренные вызовы по номеру «112» уже более 20 лет, а спасает людей ещё больше. Всё потому, что до прихода в Службу она работала фельдшером скорой медицинской помощи.

Когда Ирина заканчивала 11 класс, она хотела лечить людей, поэтому решила пойти в медицинское училище, чтобы освоить профессию фельдшера. Получив образование, Ирина в течение двух лет работала в скорой помощи. Там она познакомилась со своим будущим мужем: они вместе ездили на вызовы.

Вскоре супруг Ирины прошел обучение на спасателя и устроился работать в Московскую службу спасения. Через некоторое время он предложил жене перейти в Службу на должность оператора. Так начался путь будущего специалиста Системы 112 в сфере приёма и обработки экстренных вызовов.

Вы практически всё время работали вместе с мужем. Только когда Московская служба спасения стала Службой 112, он перешёл в Пожарно-спасательный центр, и вы разделились. Рассказываете друг другу истории с работы?

«Были ситуации, ещё в Московской службе спасения, когда его экипаж выезжал по вызовам с нашей смены или даже по моим. Помню забавный случай. Мужчина прыгнул в воду между Фрунзенской и Пушкинской набережными. Абонент звонил, когда человек в воде был на стороне Фрунзенской набережной. Вызвали спасателей. Пока они ехали, «пострадавший» уплыл на Пушкинскую набережную. А чтобы с Фрунзенской на Пушкинскую переехать, разворот надо делать, и это не быстро. И вот потом муж меня спрашивает с возмущением: «Кто у вас там на Фрунзенскую набережную нас вызвал?», а я отвечаю: «Я!». Ну, а что я сделаю, если заявитель говорил, что человек со стороны Фрунзенской набережной? Никто не думал, что тот поплывет на другую сторону. Там тем более река не такая уж и узкая.

Сейчас система многое подсказывает и показывает. В этом плане стало проще и удобнее, ну а мне немного грустно.

«Значит работать сейчас стало проще?

Да. Раньше должна была держать в голове очень много информации, сама оценивать ситуацию, и знать, какие службы необходимо вызывать. Но современные методы приёма и обработки вызовов имеют свои преимущества. Если раньше время передачи информации иногда растягивалось на минуты, то сейчас всё происходит очень быстро. Несмотря на автоматизацию многих процессов, операторы, как и раньше, должны быть готовы к анализу ситуации и принятию решений, ведь в нашей деятельности всё еще есть нестандартные случаи, требующие выходящих за рамки алгоритмов решений.

Какими качествами должен обладать оператор Службы 112?

Оператор должен быть в меру заинтересованным, спокойным, терпеливым. Специалист не должен выносить оценочных суждений, каким бы не был человек, звонящий в Службу 112.

Оператору также необходимо уметь понимать, что ему говорят. Да, некоторые люди плохо умеют выражать свои мысли, но это не значит, что они не могут получить помощь. И тут оператору важно понять, о чём хочет сказать человек и направить его в нужном направлении. Для этого ты должен обладать широким кругозором. Ну и конечно, человек не должен принимать все ситуации близко к сердцу.

Через Вас ежедневно проходят тысячи звонков. Какие больше всего запоминаются?

Я принимаю экстренные вызовы с 1998 года и какие только ситуации не проходили через меня. И пугающие, и запутанные, и забавные. Например, был вот такой звонок, я его назвала «Подозрительный снеговик». Мужчина позвонил и сказал, что у него под окном двое молодых людей слепили снеговика, и пока лепили, очень смеялись. Снеговик стоит в 50 метрах от окна заявителя, и он почему-то подозревает, что внутри него что-то есть.

Меняются ли поводы для звонков с течением времени?

Жизнь изменилась, изменились и люди. Мне кажется, что появление технологий сделало нашу жизнь более благополучной, комфортной, но люди, к сожалению, стали более нетерпеливыми. Нетерпеливость в экстренной ситуации — это понятная реакция. Но когда оператор принимает вызов, не стоит его торопить, а лучше быстро и чётко назвать полный адрес, куда нужно отправить помощь — этим вы поможете сэкономить драгоценные секунды.