Московский стандарт госуслуг утвердили 11 лет назад

Мэр Москвы Сергей Собянин 11 лет назад утвердил столичный стандарт госуслуг, который стал итогом совместной работы с активными горожанами и экспертами.

В фундаменте работы центров госуслуг «Мои документы» лежат восемь основополагающих принципов, которых строго придерживается каждый сотрудник. Среди них: признание приоритета клиента, искреннее стремление помогать людям и гордиться этим, персональная ответственность за качество оказываемых услуг, проявление дружелюбия и открытости, приоритет профессионального подхода, уважение к времени посетителя, умение внимательно выслушивать, понимать и помогать, а также создание комфортной и доступной среды.

Постоянная работа над улучшением взаимодействия с населением привела к тому, что в 2017 году к московскому стандарту предоставления государственных услуг была добавлена концепция клиентоориентированного сервиса. Она заключается в способности и, что важнее, в желании сотрудников действовать в интересах граждан, проявляя инициативу, гибкость мышления и человеческое отношение даже в нестандартных и сложных ситуациях, сообщили на сайте мэра Москвы.

За время своего существования столичные центры «Мои документы» выработали особую манеру взаимодействия с жителями Москвы и построили корпоративную культуру, в основе которой лежит принцип гуманизма. Это способствует тому, что работники искренне стремятся взглянуть на ситуацию со стороны горожанина, становятся его союзниками и ищут решения, учитывающие его потребности. В 2021 году мэр Москвы закрепил важнейший принцип стандарта, применяемый сегодня центрами госуслуг во всех сферах работы: человек на первом месте.

В становлении этой неповторимой атмосферы и общих ценностей важную роль играет учебный центр «Академия искреннего сервиса». В процессе обучения персонала акцент делается на поддержании высокого уровня обслуживания и качества предоставляемых государственных сервисов, а также на профессиональном росте сотрудников и формировании ценностей через конкретные поведенческие модели при общении с населением.

Учебные программы академии можно классифицировать по двум направлениям. Во-первых, это обучение функциональным аспектам: процедуре оказания государственных услуг, навыкам общения и качественного сервиса. Во-вторых, это развитие универсальных компетенций для раскрытия лидерского потенциала, включая осознанность, творческое мышление, адаптивность, критический анализ, умение общаться и находить общий язык.